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Text File  |  1995-07-21  |  5KB  |  99 lines
  1.  
  2.  
  3. N-1-3-040.50, "Problem Tracking Systems - Home-grown or
  4. Off-the-Shelf", by Elise Gerich*, <epg@merit.edu>
  5.  
  6.  
  7. Network Operations Centers (NOC) continue to work closely with each
  8. other as the Internet has grown and has many more component networks.
  9. With the growth and the added complexity of solving network problems,
  10. it has become evident that network operations centers must document
  11. actions taken to resolve problems.
  12.  
  13. The User Connectivity Working Group of the Internet Engineering Task
  14. Force (IETF) is one example of a forum where discussions between
  15. network operators have taken place on the topic of the format of
  16. trouble ticket systems and the availability of public domain systems.
  17. Discussions in working groups such as this one have led to documents
  18. such as RFC 1297.
  19.  
  20. RFC 1297, "NOC Internal Integrated Trouble Ticket System Functional
  21. Specification Wishlist", by Dale Johnson of Merit Network Inc.,
  22. explores desirable features of trouble ticket systems for network
  23. operations centers.  After the publication of RFC 1297, several
  24. organizations announced the availability of trouble ticket systems in
  25. the public domain which implement some of the features that are
  26. described in the RFC and which help to automate the maintenance and
  27. distribution of information pertaining to network problems.
  28.  
  29. In April of 1992, the NEARnet technical committee announced the
  30. availability of the code for the trouble ticket system that was
  31. developed by the NEARnet technical staff.  This trouble ticket system
  32. is based on the Informix Relational Database and allows problems and
  33. the related notes to be maintained in a coordinated fashion.  It is
  34. also possible to distribute trouble ticket information via electronic
  35. mail to other network operations centers or interested parties.
  36.  
  37. The current release package was prepared by Leo Dopson and John Curran
  38. and contains several descriptive documents and an easy-to-use
  39. installation script for customizing the system.  The system is
  40. available via anonymous FTP on nic.near.net, in the file:
  41. pub/nearnet-ticket-system-v1.2.tar.
  42.  
  43. This system is currently used by NEARnet and has helped NEARnet build
  44. the reputation for thorough problem resolution.  Bug reports,
  45. discussions, fixes, improvements, and questions about this system
  46. should be addressed to:  tt@nic.near.net.
  47.  
  48. A second publically available Help Desk Management System (HDMS) is
  49. available from Delmarva Power & Light Company.  This system requires
  50. the Unify relational database and has a character-based interface.  It
  51. is inherently multi-user, and supports problem escalation, email
  52. interface, and remote ticket printers.  For further information about
  53. HDMS, address mail to:  hdms-request@delmarva.com.
  54.  
  55. A third system has been announced by JVNCnet in May 1992.  NETLOG v2.0
  56. is available via anonymous FTP on ftp.jvnc.net, in the file:
  57. pub/netlog-tt.tar.Z.
  58.  
  59. Unlike the previous two systems, this software is not based on an
  60. off-the-shelf database.  It runs on Unix systems and has been used by
  61. JVNCnet since 1990.  This software is part of the NOCOL (Network
  62. Operation Center On Line) package developed at JVNCnet.
  63.  
  64. This software was developed prior to the publication of RFC 1297. Some
  65. of the features like alarms which are mentioned in the RFC are not
  66. part of NETLOG, but may be implemented sometime in the future.  The
  67. functions that are supported include:
  68.  
  69.     Create Entry
  70.     Edit Log
  71.     Read Log
  72.     List Open Tickets
  73.     Search Logs
  74.     Process Tickets
  75.  
  76. All bug reports, comments, and suggestions should be sent to:
  77. netlog-bugs@jvnc.net.  To be advised of updates to this software, send
  78. mail to: netlog-users@jvnc.net.
  79.  
  80. A fourth system, which will be based on RFC 1297, is being developed
  81. by Tom Sandoski at Concert Network.  This system will be based on the
  82. postgres database system which is publically available from
  83. postgres.berkeley.edu.  When this is publically available, there will
  84. be an announcement to the User Connectivity Problems Working Group and
  85. Network Joint Management Working Group of the IETF.
  86.  
  87. There may be more publically available systems.  These are just four
  88. that have been shared on IETF mailing lists.
  89.  
  90. The network operations centers have cooperated in working together to
  91. resolve network problems and continue the cooperation by collaborating
  92. to develop criteria for basic trouble ticket systems which improve
  93. operator efficiency and accuracy.  This collaboration has translated
  94. into publically available problem tracking systems which ultimately
  95. lead to better service to network users.
  96.  
  97.  
  98. *Merit Network Inc.
  99.